O recepție AI pentru medici sub Regulamentul european privind IA: ce spune, ce păstrează, ce nu înregistrează niciodată

Un cabinet medical pierde apeluri toată ziua. Medicul e cu un pacient, asistenta cu altul, iar telefonul sună în gol. O recepție AI e răspunsul evident, iar în România, de anul acesta, e și unul reglementat: regula de transparență din Regulamentul european privind inteligența artificială (articolul 50) se aplică de la 2 august 2026 și spune, pe scurt, că oamenii trebuie să știe când vorbesc cu o mașină.

La Profilmedic, unde conduc partea de AI și automatizare, am construit una. Linia noastră le răspunde medicilor care vor să afle ce facem și e, în același timp, demonstrația funcțională a recepției pe care o instalăm în cabinetele lor. Iată cum e construită și deciziile care au contat mai mult decât modelul.

Un singur creier, două canale

Asistentul răspunde la voce, pe un număr de telefon românesc, și în chat, pe site. Sunt două tehnologii diferite — o platformă de voce la telefon, o platformă de chat pe site — dar împart tot ce hotărăște ce se spune:

• o singură bază de cunoștințe, exportată din paginile site-ului după fiecare publicare și încărcată în ambele canale, ca asistentul să nu poată promite ce site-ul nu promite;
• aceleași trei unelte, apelate la fel din ambele canale: salvează o cerere, trimite linkul de înscriere, propune o discuție cu echipa;
• aceeași bază de date, în care fiecare cerere ajunge ca o înregistrare vizibilă echipei, indiferent pe ce ușă a intrat.

Prima versiune răspundea surprinzător de des cu „nu am această informație”. Documentele erau încărcate; indexul de căutare peste ele pur și simplu nu fusese construit. Încărcarea unui document și posibilitatea de a-l regăsi s-au dovedit a fi doi pași separați, iar documentația pe care o urmam îl pomenea doar pe unul. E genul de defect care arată a model slab, când de fapt e o problemă de instalație.

Informarea vine prima

Fiecare apel începe cu același salut: numele cabinetului, apoi Sunt Irina, asistentul automat, apoi faptul că apelul nu se înregistrează audio, dar transcrierea scrisă se păstrează 90 de zile — și că cel care sună poate refuza. Toate acestea înainte de prima întrebare. Primul mesaj din chat spune același lucru, iar antetul chatului scrie asistent automat · echipa citește tot.

E partea cea mai simplă a legii și cea mai ușor de greșit subtil. O persona prietenoasă, cu nume de om, e în regulă; o persona care îl lasă pe om să creadă două minute că vorbește cu o persoană nu e. Am păstrat numele și am pus informarea în aceeași frază.

Transcriere, nu audio

Pentru convorbirea cu asistentul nu se înregistrează audio nicăieri. Platforma de voce e configurată să nu păstreze înregistrări, furnizorul de telefonie nu are niciuna pentru acest număr — și am verificat la amândoi, în loc să ne bazăm pe pagina de setări. Ce se păstrează e transcrierea scrisă, 90 de zile, la noi și la fiecare furnizor, apoi un job de noapte o șterge. Rămâne doar faptul că a avut loc o conversație — data, canalul, rezultatul — fără conținutul ei.

Oricine se poate opune. Dacă spune asta la telefon sau o cere în chat, conversația se șterge, inclusiv copia de la furnizor.

Un om poate prelua oricând

Asistentul nu pune diagnostice, nu dă sfaturi medicale și nu face triaj. La testare am jucat rolul unui pacient cu durere în piept; singurul răspuns acceptabil era să sune imediat la 112, și asta spune.

Când cineva cere un om sau are nevoie de ceva ce asistentul nu poate face, apelul e predat unui membru al echipei, în timpul programului — fără un chestionar înainte. E singurul loc în care înregistrăm audio, pentru că apelul devine o discuție de lucru despre un proiect, iar platforma de voce nu poate înregistra un apel primit după ce îl predă mai departe. Așa că predarea trece prin propriul nostru control al apelului: înainte de conectare, un mesaj înregistrat spune că această convorbire se înregistrează și se transcrie și că tasta 1 continuă fără înregistrare. Înregistrările și rezumatele lor se păstrează 12 luni, le vede doar echipa, apoi se șterg.

Site-ul a trebuit să nu mai contrazică robotul

Cel mai greu defect nu era în cod. Înainte să publicăm numărul de telefon, două pagini de pe propriul nostru site spuneau că nu înregistrăm apeluri și că nu există prelucrare automată. Amândouă fuseseră adevărate când au fost scrise. Niciuna nu mai era adevărată despre produsul pe care urma să-l pornim.

Așa că informarea de confidențialitate a fost rescrisă înainte ca numărul să devină public. Acum numește fiecare furnizor implicat — baza de date din Frankfurt, furnizorul de telefonie, platforma de voce, modelul de limbaj — și spune perioadele de păstrare de mai sus, cu aceleași cuvinte pe care le folosește asistentul. Dacă textul juridic și asistentul spun lucruri diferite, asistentul e cel pe care oamenii îl aud, iar textul juridic e cel pe care se bazează. Trebuie să spună același lucru.

Ce i-aș spune unui cabinet care se gândește la o recepție AI

• Întrebați unde ajunge sunetul. „Nu păstrăm înregistrări” trebuie verificat la fiecare furnizor din lanț, nu citit de pe un singur ecran de setări.
• Întrebați ce nu are voie să facă asistentul. Fără sfaturi, fără triaj, 112 pentru urgențe — scris în instrucțiunile lui și testat, nu presupus.
• Întrebați cum preia un om. Dacă răspunsul presupune ca pacientul să repete totul unui formular înainte, cabinetul va pierde exact apelurile pe care voia să le salveze.
• Recitiți informarea de confidențialitate a cabinetului după ce asistentul e pornit. A fost scrisă înainte de robot și probabil nu mai e corectă.

Nimic din toate acestea nu e consultanță juridică; e felul în care am citit regulile și am construit după ele. Asistentul funcționează pe linia și pe site-ul Profilmedic și e același sistem pe care îl instalăm la medici. Mai multe din ce construiesc găsiți pe antal.me.